Digital onboarding: De ultieme vorm van impact

Het mensen zo makkelijk mogelijk maken om (online) klant te worden; dat is digital onboarding in een notendop. Een beter voorbeeld van de impact die IT op de business kan hebben, is bijna ondenkbaar, betoogt Maarten Giezen, IT Program Manager bij Info Support.

Op het eerste gezicht hebben hypotheekaanbieders, studentenverenigingen en Beyoncé niet veel met elkaar gemeen. Toch verbindt iets deze partijen met elkaar; mensen liggen in de rij om klant of  lid bij hen te worden. Ga maar na:

  • Als toekomstig huizenbezitter ben je bereid om een traject van weken of zelfs maanden te doorlopen om een hypotheek te krijgen.
  • Potentiële leden van studentenverenigingen ondergaan zelfs zware beproevingen om er eindelijk bij te mogen horen.
  • Fans van Beyoncé betalen veel geld voor een concertkaartje en liggen letterlijk in de rij om een optreden van dichtbij te mogen bijwonen.

De droom van elke ondernemer

Dat mensen zó graag klant van je willen worden, is de droom van elke ondernemer. Voor 99 procent van de bedrijven geldt echter dat je het potentiële klanten juist zo eenvoudig mogelijk moet maken om zich bij je aan te sluiten. Hoe lager de drempel, des te beter. Het wegnemen van zogeheten barriers to sale is al sinds jaar en dag een beproefd onderdeel van het verkoopproces. Door de opkomst van internet, mobiele
technologie en social media zijn de spelregels echter drastisch gewijzigd. We beschikken nu over veel meer middelen om het onboarding-proces sneller en eenvoudiger te maken.

Geen geduld

Online klanten zijn steeds meer gewend om snel zaken af te handelen – of het nu gaat om een online aankoop, het downloaden van een app, het afhandelen van een klacht of het aanvragen van een dienst. We hebben geen geduld meer om twintig informatievelden in te vullen. Liever loggen we in met Facebook, zodat we in één klik door kunnen. Digital onboarding is een verzamelbegrip van technologieën die je als organisatie in kunt zetten om snel en eenvoudig klant bij je te worden. Deze technologieën zijn ook nog eens uitstekend toe te passen op self service-diensten voor bestaande klanten, zoals het opvragen van online pensioenportals of het indienen van schade bij een verzekeraar. Waar het vroeger nog weken kon duren voordat je ergens een bankrekening mocht openen, is dat nu binnen vijf minuten gepiept. Een beter voorbeeld van IT die impact heeft op de business kun je eigenlijk niet bedenken.

» Deze column verscheen eerder in ons Innovations MGZN