AI-Agents: hype, realiteit en de toekomst van werk

1. AI-agents vervangen taken, niet banen

Joop: Eens.

“Een baan is meer dan een optelsom van taakjes,” legt Joop uit. “Als jouw werk alleen uit repeterende handelingen bestond, was het waarschijnlijk al lang geautomatiseerd met traditionele software.”

AI-agents pakken juist de taken op die cognitief zwaarder zijn, maar we zijn nog ver verwijderd van organisaties die volledig op de automatische piloot draaien. Joop wijst op een experiment van een bedrijf dat een simpele frisdrankautomaat volledig autonoom probeerde te laten runnen door agents. Zelfs in zo’n afgebakende setting ging er van alles mis. Agents zijn krachtige hulpmiddelen voor specifieke onderdelen van je werk, maar ze vervangen voorlopig geen volwaardige professional.

2. AI-agents worden sneller je collega dan je concurrent

Joop: Eens.

De focus ligt vaak op efficiëntie, maar volgens Joop is ‘werkgeluk’ een veel belangrijkere driver. “Er zijn taken waar ik simpelweg niet goed in ben of die ik niet leuk vind. Als ik die kan delegeren aan een digitale collega, wordt mijn werk leuker.”

Daarnaast speelt de krapte op de arbeidsmarkt mee. Door de vergrijzing moeten we met minder mensen hetzelfde werk doen. Agents zijn dan geen concurrenten die je baan inpikken, maar noodzakelijke collega’s die zorgen dat het werk überhaupt gedaan kan worden.

3. Organisaties die nu niets doen, lopen onherstelbare achterstand op

Joop: Oneens.

Hier is Joop stellig: laat je niet gek maken. “Een timmerman loopt ook niet met een nijptang rond, zoekend naar een probleem om die tang op te gebruiken.” Technologie mag nooit het startpunt zijn.

Heb je een proces waar menselijk contact essentieel is? Blijf daar dan weg met AI. De enige uitzondering is als je ‘leren’ als doel hebt. Wil je experimenteren om de technologie te snappen? Prima. Maar forceer geen AI in je productieproces als er geen probleem is om op te lossen.

4. Werken zonder AI-agent voelt straks net zo ouderwets als werken zonder internet

Joop: Eens (voor kenniswerkers).

De snelheid waarmee we informatie moeten verwerken neemt toe. Vroeger accepteerden we dat we naar de bibliotheek moesten om iets op te zoeken; nu verwachten we direct antwoord. Diezelfde verschuiving gaan we zien met agents.

“Dat het straks ouderwets voelt om zonder te werken, is positief,” zegt Joop. “Het betekent dat de technologie zo normaal is geworden, dat we er niet meer bij stilstaan. Net zoals we nu niet meer nadenken over de techniek achter het internet.”

5. AI-agents worden de standaard voor klantenservice, mensen de uitzondering

Joop: Waarschijnlijk waar.

We zien het al gebeuren. Joop werd laatst gebeld door zijn bank voor een ‘persoonlijk gesprek’, maar kreeg een AI aan de lijn. Hij hing direct op. “Het voelde verkeerd, bijna als oplichting.”

Hoewel automatisering onvermijdelijk is, waarschuwt Joop voor de valkuil van kilheid. Het ideaalbeeld is dat de AI het voorwerk doet, zodat de menselijke medewerker meer tijd en betere informatie heeft om de klant echt goed te helpen.

6. Wie AI-agents ziet als kostenbesparing, mist 90% van de waarde

Joop: Eens.

Natuurlijk, het bespaart geld. Maar de echte waarde zit in kwaliteit en consistentie. Een agent vergeet nooit een stap in de checklist en wordt niet moe.

Joop geeft het voorbeeld van Ambient Listening in de zorg. Terwijl de arts met de patiënt praat, luistert de AI mee en werkt het elektronisch patiëntendossier bij. Dit levert niet alleen tijdwinst op, maar verhoogt vooral de kwaliteit van het consult: de arts heeft weer oogcontact met en aandacht voor de patiënt in plaats van het beeldscherm.

7. Het echte concurrentievoordeel ligt niet in de agent, maar in de samenwerking

Joop: Eens.

De technologie is voor iedereen beschikbaar. “Iedereen heeft straks toegang tot dezelfde modellen,” zegt Joop. “Het is net als met laptops: dat jij een snellere hebt dan je concurrent, maakt het verschil niet meer.”

Het verschil wordt gemaakt door hoe je de agent inricht op jouw specifieke proces. Bij Info Support werken developers met ‘coding agents’ in een vorm van pair programming. De mens stuurt en controleert, de agent voert uit. Die specifieke inrichting en samenwerking, daar win je de wedstrijd mee.

8. Volledige autonomie klinkt slim, maar hybride systemen winnen vaker

Joop: Twijfelachtig (hangt van de context af).

Soms zit de mens juist in de weg. Joop haalt onderzoek aan waaruit blijkt dat mensen vaak op onderbuikgevoel verkeerd bijsturen, terwijl de AI (bijvoorbeeld bij medische diagnoses) het bij het rechte eind heeft.

Maar in andere situaties is de mens onmisbaar. “Neem navigatie,” zegt Joop. “Het systeem zegt dat ik binnendoor moet, maar ik zie op een matrixbord dat er file staat of ik zie dat de wegwerkzaamheden net begonnen zijn.” De mens beschikt over context en zintuiglijke informatie die de agent mist. Of je kiest voor volledig autonoom of hybride, hangt dus puur af van hoeveel context er nodig is die niet in de data zit.

9. In veel processen is traditionele software betrouwbaarder dan een agent

Joop: Eens.

Agents excelleren in chaos en ongestructureerde data. Maar voor processen met harde regels is ‘ouderwetse’ software superieur. “Stoplichten wil je niet door een hallucinerende agent laten regelen,” stelt Jerrel terecht.

Ook voor wettelijke kaders, zoals witwascontroles boven een vast bedrag, is traditionele software goedkoper, beter en veiliger. Het is makkelijker te onderhouden en je weet 100% zeker wat de uitkomst is. Gebruik geen AI voor problemen die je met een simpel als-dit-dan-dat script kunt oplossen.

10. De grootste fout: AI-agents gebruiken omdat het kan, niet omdat het moet

Joop: Eens.

Joop hanteert een duidelijke ladder voor procesverbetering. Stap 1: Kan het proces weg? Stap 2: Kunnen we het herontwerpen? Stap 3: Kan traditionele software het oplossen? Pas als het antwoord overal ‘nee’ is, kijk je naar AI-agents.

Veel bedrijven beginnen achteraan. Ze hebben een oplossing en zoeken er een probleem bij. Dat leidt zelden tot succesvolle implementaties.

11. Een slechte AI-pilot is schadelijker dan geen pilot

Joop: Oneens.

“Een slechte pilot is een pilot waar je niets van leert.” Als je na twee weken experimenteren concludeert dat AI niet werkt voor jouw probleem, is dat een enorm succes. Je hebt jezelf namelijk een dure investering en maanden ellende bespaard.

Joop vertelt over een workshop waar ze een idee in een half uur uitwerkten tot een papieren pilot. De conclusie was: dit kan technisch nog helemaal niet. Dat half uur bespaarde het bedrijf een traject van maanden.

12. Bedrijven die agents inzetten zonder governance, spelen met hun reputatie

Joop: Eens.

Een agent bouwen is tegenwoordig kinderspel. Maar een agent in productie houden is topsport. “Je moet niet alleen definiëren wat hij moet doen, maar vooral wat hij niet mag doen,” waarschuwt Joop.

Daarnaast is ‘drift’ een groot risico: een agent kan na verloop van tijd ander gedrag gaan vertonen door nieuwe data of updates aan het model. Wie is de ‘manager’ van de agent? Wie controleert periodiek of hij nog spoort met de bedrijfsregels? Zonder governance, toezicht en risicomanagement is het wachten op ongelukken.

De blik op de toekomst: 2026

Waar staan we over een jaar? Joop voorspelt dat 2026 het jaar van de echte implementatie wordt. We laten de hype van “alles kan” achter ons en bewegen naar een fase van realisme. “Ik hoop dat we nuchterder worden,” besluit Joop. “Want als je een realistisch beeld hebt van de techniek, kun je het met veel meer kracht inzetten.”

Wil je dieper in de materie duiken en je organisatie voorbereiden op de komst van digitale collega’s? Joop Snijder schreef het boek ‘Doeltreffend met AI-agents: Zo bereid je je voor op de toekomst van werk’. Het is nu verkrijgbaar via Managementboek.nl.