NS-medewerkers kunnen reizigers sneller informeren door vernieuwde Railpocket

Als je weleens met de trein reist, dan ken je hem wel; de handcomputer van de conducteur waarmee onder andere je OV-chipkaart wordt uitgelezen. Zo’n 21 jaar lang liepen conducteurs, machinisten en servicemedewerkers trots rond met dit apparaat, maar tegenwoordig is het vooral een ietwat log apparaat dat in het niet valt bij de snelheid en functionaliteit van een moderne smartphone.

De vorige Railpocket zat duidelijk op het maximale van zijn kunnen. Jan Heesters, manager PSO bij NS: “De Railpocket kon op een gegeven moment de conducteur niet langer snel van informatie voorzien, met name door verouderde hardware en software. Hierdoor konden NS-medewerkers de reiziger niet snel van actuele informatie voorzien. Soms waren reizigers zelfs sneller op de hoogte van de laatste reisinformatie dan medewerkers. Dat was een duidelijk signaal dat de Railpocket aan vervanging toe was.”

NS besloot daarom om de Railpocket te vervangen door een moderner apparaat, namelijk een smartphone met alles erop en eraan. Voor dat ‘alles erop en eraan’ schakelde NS Info Support in. Marco Kuiper, projectleider Info Support: “We zijn aan de slag gegaan met het ontwerpen van software voor de opvolger van de Railpocket en hierbij hebben we vooral gekeken naar: hoe houden we het apparaat zo flexibel mogelijk? De technologische ontwikkelingen gaan namelijk zo ontzettend snel dat je moet proberen om zo min mogelijk ‘vast te zitten’ aan eerder gemaakte keuzes, zoals bepaalde besturingssystemen.”

Hoewel veel NS-medewerkers met smart hebben gewacht op de nieuwe Railpocket, is de overgang van een handcomputer naar een smartphone met een complete nieuwe look en feel, toch een spannende verandering. Kuiper: ‘’We wisten dat straks 10.000 medewerkers een nieuw en onbekend apparaat in hun handen zouden krijgen waar zij iedere werkdag mee aan de slag moeten; je moet de impact hiervan dus niet onderschatten. Daarom hebben we de medewerkers nauw betrokken bij het ontwikkelproces.’’

NS en Info Support testten iedere nieuwe functionaliteit van de nieuwe Railpocket bij een testgroep van honderd medewerkers. Heesters: ‘’Ongeveer 10.000 medewerkers gaan de nieuwe Railpocket gebruiken, maar je kunt onmogelijk al deze personen ondervragen. Daarom kozen we voor een testgroep als een soort ambassadeurs, zodat we weten of de keuzes die we maken in het ontwerpproces ook daadwerkelijk aansluiten bij de wensen van de gebruiker. Als je een functionaliteit in de dagelijkse praktijk test, merk je pas of het goed werkt, die ervaring is noodzakelijk. Deze testgroep is dan ook cruciaal voor het succes van dit project.’’

“De bevindingen uit de testgroep werden direct doorgevoerd in het ontwerp. Deze manier van werken, waarbij kleine veranderingen direct worden opgenomen, wordt ook wel continuous delivery genoemd. Volgens deze methode leverde Info Support continu software aan in kleine, behapbare stukjes die meteen worden getest en in productie worden genomen. Hierdoor worden eventuele fouten direct opgespoord en aangepakt. Kuiper: “Door continuous delivery als werkwijze kun je enorm snel ontwerpen, omdat je feedback van de eindgebruiker direct verwerkt in je ontwerp. Je kunt nieuwe plannen dus snel in de praktijk brengen, dat maakt deze manier van werken erg efficiënt.”

Daarnaast betekent continuous delivery dat ontwikkelaars ook na de oplevering van het ontwerp betrokken blijven. Marco: “Ook na de oplevering van de Railpocket blijven we feedback vragen aan gebruikers, zodat de Railpocket doorlopend verbeterd wordt en ook blijft meebewegen met de technologische ontwikkelingen. Deze continuous delivery-werkwijze zie je bijvoorbeeld ook bij WhatsApp en Facebook. Gebruikers krijgen gemiddeld elke twee weken een update uit de app store; dit betekent dus dat je als gebruiker iedere twee weken over een betere versie van WhatsApp of Facebook kunt beschikken. Dit is typerend voor continuous delivery; je bent doorlopend aan het verbeteren.”

Door de gebruikte werkwijze werkten NS en Info Support zeer nauw samen. Kuiper: ‘Wij vinden het belangrijk dat het eindresultaat goed is en we nemen dan ook graag deze verantwoordelijkheid op ons. Je probeert tenslotte een gezamenlijk doel te bereiken.’’ Deze visie was voor NS een belangrijke reden om voor Info Support te kiezen als IT-leverancier. Jan Heesters: ‘’Wij zijn niet op zoek naar de goedkoopste programmeurs, maar naar een partij die verantwoordelijkheid neemt voor het resultaat. Dat doet Info Support heel goed en dat is de kern van onze soepele samenwerking. De teams van NS en Info Support waren na de start van het project al snel op dreef als een goed geoliede ontwikkelmachine. Samenwerken als één team was zeker één van de belangrijkste redenen voor het grote succes. Dit resulteerde in een vernieuwde Railpocket die goed aansluit bij de behoeften en voorkeuren van onze medewerkers, waardoor NS-reizigers op dit moment weer snel en volledig geïnformeerd worden.’’