In de praktijk: een aantal innovatieve projecten

Innovatie van de grond krijgen is maatwerk. Een bloemlezing van innovatieve projecten bij VECOZO, Unigarant, UMC Utrecht en Vivat die Info Support samen met deze klanten heeft opgebouwd.

VECOZO: Chatbot ingehaald door de realiteit

Soms betekent innovatie dat technologische ontwikkelingen zo snel gaan, dat het verstandig is om de markt te blijven verkennen. Bij VECOZO, het internetportaal voor het uitwisselen van administratieve gegevens in de zorg, weten ze daar alles van.

CHATBOT 1: DEEP LEARNING

Elk kwartaal organiseert VECOZO een Innovatieweek om goede business-ideeën en nieuwe technologieën te verkennen. Alle innovatieve technologieën die van (toekomstig) belang zijn voor de organisatie komen daar voorbij: van blockchain tot big data en AI. “We vinden het belangrijk om gericht te stoeien met nieuwe technologieën, zodat we blijven begrijpen hoe ICT zich ontwikkelt en wat dat voor kansen voor VECOZO biedt. Bovendien geven onze innovatieweken een extra boost positieve energie binnen VECOZO”, aldus Ton Bogerd, Manager ICT bij VECOZO. Het idee om een chatbot te ontwikkelen die klanten kan helpen om standaard vragen te beantwoorden, werd een jaar geleden al opgevat. “Een groot aantal vragen die VECOZO krijgt heeft te maken met de certificaten die de organisatie uitgeeft”, aldus Manon van den Burg, AI-facilitator bij Info Support. “Je zou meer dan 50% procent van alle inkomende vragen kunnen laten afhandelen door een chatbot. Hierdoor zou een zorgaanbieder ook buiten kantoortijden antwoord kunnen krijgen op certificaatvragen.” Destijds leek TensorFlow de meest geschikte chatbottechnologie om dat voor elkaar te krijgen. “Het voordeel van TensorFlow is dat het is gebaseerd op deep learning- technologie, waardoor chatbots steeds meer leren naarmate ze vaker gebruikt worden.”

CHATBOT 2: CONVERSATION FLOW

Fast forward; een jaar later. Het in de praktijk brengen van deze chatbot op basis van TensorFlow bleek een uitdaging, omdat VECOZO de technische kennis van TensorFlow niet in huis had om het systeem uit te bouwen en dus te laten leren. Van den Burg: “Tijdens een van de innovatieweken ging het dit jaar opnieuw over chatbots, met als concrete vraag: hoe kunnen we dit initiatief naar een hoger niveau tillen en een chatbot ontwikkelen die geschikt is voor productie? Al gauw kwamen we tot de conclusie dat VECOZO eigenlijk meer gebaat zou zijn bij een andere benadering. Met het Microsoft Bot Framework in combinatie met QnA Maker (ook van Microsoft) kun je namelijk vrij eenvoudig zelf conversation flows inrichten zonder dat je in-depth kennis nodig hebt van het onder liggende AI-model. Het framework bestaat uit vaste bouwblokken en je hoeft niet te weten wat er onder de motorkap gebeurt, zoals bij  TensorFlow wel het geval is. Het grootste voordeel is misschien nog wel dat je op deze manier meer aandacht kunt geven aan de persoonlijkheid van een chatbot. Klanten willen namelijk zo veel mogelijk het gevoel hebben dat ze met een mens van vlees en bloed praten.” Met de QnA Maker bleek het een stuk haalbaarder te zijn om een werkende chatbot te ontwikkelen. “We zijn begonnen met een experiment en nu zijn we de impact van zo’n chatbot op een rijtje aan het zetten: dat zit voor een deel in efficiency, maar ook in het feit dat de organisatie straks 24/7 bereikbaar is voor vragen over certificaten.”

De belangrijkste les, volgens Van den Burg: “Kleinschalige experimenten hebben veel toegevoegde waarde. Je hoeft niet meteen een definitieve oplossing te hebben, maar ga wel onderzoeken wat voor je werkt en welke oplossing impact heeft en waarde oplevert voor de organisatie. Deze technologie gaat ook zo enorm hard, dat het belangrijk is om regelmatig scherp te blijven op nieuwe ontwikkelingen. Ook moet je je blijven afvragen wat de beste oplossing is voor een bepaald vraagstuk.”

Unigarant: Chatbots op de meest onverwachte plekken

Waarvoor zou je als verzekeraar een chatbot kunnen inzetten? Verzekeraar Unigarant benaderde Info Support met die vraag. Het uiteindelijke antwoord bleek een verrassing. Maar het begon allemaal met het stellen van een wedervraag. Want waarom zou je chatbots überhaupt in willen zetten?

Om met dat laatste te beginnen: een zakelijke uitdaging van Unigarant was het verlagen van het aantal opzeggingen. De beste manier waarop chatbottechnologie daaraan kan bijdragen, is door het ‘behoudteam’ te ondersteunen. De taak van dit team is om klanten die een verzekering opzeggen te benaderen met de optie om een andere verzekering af te sluiten. Bij elke opzegging van een fiets- of bromfietsverzekering maakt het team de afweging: is het de moeite waard om contact op te nemen met de klant voor een mogelijke vervolgverzekering. De inzet van chatbottechnologie helpt het team nu om beter te kunnen voorspellen welke klanten deze extra aandacht nodig hebben. Uiteraard is het uiteindelijk een medewerker van vlees en bloed die contact met klanten opneemt.

UMC Utrecht: Zien wat anderen (nog) niet zien

Organisaties die willen innoveren moeten verder kijken dan alleen naar technologie. Echte innovatie begint bij een origineel idee, de wens om te veranderen of te vernieuwen en de bereidheid om dit idee vervolgens grondig te toetsen.

Een mooi voorbeeld van een dergelijke innovatie is de HoloLens-applicatie voor neuronavigatie die Info Support samen met het Brain Technology Institute (BTI) heeft ontwikkeld. De HoloLens-applicatie kan een hologram van de hersenen (inclusief bloedvaten en bijvoorbeeld een tumor of andere afwijking) met grote nauwkeurigheid projecteren op een patiënt. De applicatie biedt neurochirurgen de mogelijkheid om met behulp van deze augmented reality-bril te navigeren tijdens een operatie. Daarnaast kan de HoloLens worden ingezet bij het voorlichten van patiënten en het opleiden van neurochirurgen.

Vivat: Na de lunch lagen er al 140 ideeën

Je kunt de digitale transformatie zien als een bedreiging, of als een hele mooie kans om jouw business helemaal opnieuw uit te vinden. Wat gebeurt er bijvoorbeeld als je dertig mensen binnen jouw organisatie in alle vrijheid laat filosoferen over de mogelijkheden van innovatieve technologieën als Internet of Things en kunstmatige intelligentie?

Financiële dienstverlener Vivat deed precies dat. Deze Ideation Day, die Info Support met Vivat organiseerde, begon met een brainstormsessie. Na de lunch lagen er al 140 ideeën. De grootste uitdaging van de dag was dan ook het maken van een schifting: welke ideeën zijn haalbaar en hebben de meeste impact op de business?

Zes teams gingen uiteindelijk aan de slag met het uitwerken van een experiment rondom een idee. Ze presenteerden hun pitch aan een jury. Die beoordeelde de ideeën op haalbaarheid en impact. Het ultieme doel van de dag was het terugbrengen van alle brainwaves naar één winnend idee. Dat is bijna gelukt: door het aanstekelijke enthousiasme van de deelnemende teams werden het er twee. Welke dat waren, kunnen we nog niet verklappen. Maar het zou zomaar eens kunnen zijn dat Vivat binnenkort gebruik maakt van AI om verzekerden met een beperking gemakkelijker te laten communiceren met een van de verzekeringslabels.

» Dit artikel verscheen eerder in ons Innovations MGZN