Generatieve AI is veel meer dan een slimme chatbot: zo automatiseer je (delen van) bedrijfsprocessen

Onderzoek van Deloitte laat zien dat 63 procent van de bedrijven die generatieve AI inzetten, een aanzienlijke toename in efficiëntie ervaren. Dit is niet verwonderlijk, aldus Willem: “Naar schatting kan 20 tot 30 procent van de taken in een gemiddeld bedrijfsproces worden geautomatiseerd met behulp van AI; van het automatisch genereren van rapporten, tot het optimaliseren van workflows, of het creëren van content voor marketingdoeleinden.”

De noodzaak om AI in te zetten om efficiënter te werken wordt volgens Willem ingegeven door de schaarste op de arbeidsmarkt en de vergrijzende beroepsbevolking: “We zien overal dat oudere werknemers met pensioen gaan en dat er te weinig jonge collega’s voor in de plaats komen. AI kan daar gedeeltelijk een oplossing voor bieden. Je kunt generatieve AI inzetten om kennis en vaardigheden over te dragen van de ene persoon naar de andere persoon. Aan de senior collega vraag je om richtlijnen op papier te zetten voor het uitvoeren van een bepaalde taken, of gedachten hoe je een bepaald probleem het beste zou kunnen aanpakken.”

Vooral in een technologie-intensieve industrie als IT biedt dit kansen: “Als je de kennis van collega A als input geeft aan bijvoorbeeld ChatGPT, dan kan deze antwoord geven op vragen op basis van deze input. Zo hoeven junior collega’s geen document van 37 pagina’s van begin tot eind door te lezen, maar ze kunnen er vragen aan stellen. Zoals: ‘Wat is de volgende stap in dit ontwikkelproces?’, en op basis van de input geeft ChatGPT het juiste antwoord.”

Ook kan generatieve AI vaak meer routinetaken in bedrijfsprocessen uit handen nemen dan vaak wordt gedacht, aldus Willem: “Dat zie je eigenlijk pas als je een proces helemaal uittekent. Dan kom je tot de ontdekking hoeveel routinetaken door mensen worden uitgevoerd, die je ook aan ChatGPT kunt overlaten. Wij maken daarvoor meestal gebruik van Business Process Model Notation (BPMN); dat is een taal waarmee je elke stap in een proces effectief in kaart kunt brengen. Waar moeten we wachten op iemand anders? Waar moet ik een melding van een klant krijgen? Waar stuur ik een e-mail naar een klant? Waar moet ik keuzes maken in het proces? Als je dit in kaart hebt, dan kun je gaan bepalen welke stappen je zou kunnen automatiseren met behulp van generatieve AI.”

Het is daarbij belangrijk om te kijken naar het hele proces: “Het optimaliseren van één onderdeel van een proces leidt niet altijd tot verbetering. Het is belangrijk om naar het volledige proces te kijken en bottlenecks te identificeren voordat je aan de slag gaat met het inzetten van AI voor het optimaliseren van je processen.”