Inleiding

Emma Janssen heeft haast. Ze wil de trein van 09.48 naar Utrecht nemen, maar heeft zich te laat gerealiseerd dat er onvoldoende saldo op haar OV-chipkaart staat.

Ze controleert het saldo bij één van de kaartautomaten op het station en ziet dat ze het saldo met 20 euro moet verhogen.

De betaling uitvoeren verloopt soepel, maar daarna weigert de automaat om het bedrag aan het kaartsaldo toe te voegen. Emma raakt gefrustreerd. Wat gaat er mis?!

Het bedrag blijft staan op een tussenrekening, Emma kan niet reizen, mist haar afspraak en trekt ontevreden aan de bel. Het is slechts een voorbeeld, maar het is wel een praktijksituatie die te voorkomen is.

In aanvulling op de groeiende vraag naar mobiliteit komen er meer producten op de markt die voor consumenten op maat zijn gesneden.

Daarmee spelen vervoerders in op wensen van individuele en groepen reizigers. Denk aan kortingsacties of gepersonaliseerde vervoersbewijzen.

Achter de schermen neemt de hoeveelheid processen en systemen door deze ontwikkelingen toe.

Probeer als organisatie in zo’n versnipperd IT-landschap maar eens overzicht en grip te houden.
Hier kan ketenmonitoring uitkomst bieden. Het monitoren van meerdere systemen en processen leidt immers tot een heldere blik op zaken die wel én niet goed gaan.

Ook legt ketenmonitoring kansen bloot. Daarmee kunnen bedrijven kosten drukken én naar klanten toe prestaties en proactievere dienstverlening verbeteren.

Deze insight is een introductie in ketenmonitoring en laat zien waar de uitdagingen en kansen van organisaties in de mobiliteitssector liggen.

Duidelijk is dat wie ketenmonitoring omarmt, er ook snel de toegevoegde waarde van ziet.

Een mobiliteits supply chain is nooit af, maar mét goede ketenmonitoring is wel real-time in te spelen op ontwikkelingen die zich voordoen.

Ketenmonitoring binnen de mobiliteitssector: dit zijn de uitdagingen

De mobiliteitssector staat voor stevige uitdagingen. Niet alleen in de transitie van fossiel naar duurzamere energiebronnen, maar ook op het gebied van digitalisering.

Vooral op het gebied van dataverwerking gaan de ontwikkelingen snel. Bijvoorbeeld in het OV. Met (transactie-) data zijn consumenten en bedrijven steeds beter te bedienen met op maat gemaakte producten en diensten.

Dat is interessant, maar tegelijkertijd uitdagend. Immers, data verzamelen is één, deze data goed verwerken is twee.

Data uit diverse applicaties en databases vervolgens foutloos en AVG-proof aan elkaar koppelen is nog weer een stevige stap verder. Toch zijn de mogelijkheden daarvoor aanwezig.

Te vaak ligt focus op monitoren losse elementen

Ketenmonitoring houdt in dat een organisatie in één oogopslag kan zien hoe een proces of meerdere processen verlopen.

Om tot een goed overzicht – een heldere functiegebonden User Interface – te komen is het nodig om diverse onderliggende processen ‘te raken’.

Verschillende ondernemingen kiezen ervoor om systemen afzonderlijk van elkaar – dus niet als één geheel – te monitoren.

Zo heeft Translink – het bedrijf verzorgt alle transacties voor OV-vervoerders in Nederland – ervoor gekozen om systemen juist wel als geheel te monitoren.

Dat project is inmiddels uitgegroeid tot een succes. Daarbij is op basis van gemeenschappelijke kenmerken binnen elk proces een bovenliggende monitoringlaag gecreëerd.

Eindgebruikers zien daardoor in één oogopslag of processen wel of niet naar wens verlopen.

Onduidelijkheid over hoe data naar eindgebruikers te presenteren

Het belang van ketentransparantie – in onderzoeken doorgaans supply chain visibility genoemd – is door vrijwel alle C-level personen erkend én op de managementagenda geplaatst.

De vraag naar ketenmonitoring neemt toe, maar er zijn nog veel zaken onduidelijk.

Bijvoorbeeld over hoe je als organisatie data naar eindgebruikers kunt of moet presenteren en aanvullend hoe je cijfers juist dient te interpreteren.

Het inhuren van externe expertise helpt deze uitdaging te tackelen.

Dat geldt ook voor het vormen van een goed beeld van welke stappen er nodig zijn om tot het juiste overzicht en de juiste beheersbaarheid van processen te komen.

Afwezigheid van kernnummer in systemen

Bij de afwezigheid van een ‘shared primary key’ of ‘engraved ID’ ontstaat er een uitdaging bij ketenmonitoring.

Dit nummer staat bijvoorbeeld op een OV-chipkaart en is uniek en anoniem. Het is niet gekoppeld aan persoonsgegevens als bijvoorbeeld een achternaam.

Is dit nummer onverhoopt niet aanwezig, maar wil je als organisatie wel diverse processen aan elkaar koppelen?

Zorg dan dat de shared primary key aanwezig is, zodat het mogelijk is om de anonieme data te verzamelen en te koppelen.

Privacy van persoonsgegevens borgen

Een laatste uitdaging is ook gerelateerd aan de shared primary key. Privacy speelt een belangrijke rol bij de inrichting van ketenmonitoring.

Gebruikte gegevens mogen niet direct naar personen herleidbaar zijn.

Het is aan te raden om voorafgaand aan applicatie logging goed na te denken over deze voorwaarde en wat de concrete gevolgen hiervan zijn.

Een fantastische grafiek zegt niet alles

De technologie achter ketenmonitoring is één aspect, maar minstens zo belangrijk zijn de representatie en interpretatie van de voortgang in een gepersonaliseerde User Interface (UI).

Een fantastische grafiek zegt weinig als het klantcontactcenter niet in één oogopslag ziet of een proces werkt of een functioneel beheerder antwoord krijgt op zijn of haar entiteit management.

Richt daarom een ketenmonitoringsysteem en de UI in voor de persoon die ernaar kijkt, zodat deze de data goed kan interpreteren.